Menez une étude utilisateurs
"Hero Lines" est une entreprise de transport ferroviaire innovante qui souhaite se positionner avantageusement sur le marché en concurrence avec la SNCF. Pour optimiser son service d'achat de billets, une étude utilisateurs a été menée afin d'identifier les points de friction existants et proposer des solutions adaptées.
Client :
Date du projet :
2023
Type de projet :
Une nouvelle entreprise ferroviaire face à un géant du secteur
Hero Lines est une entreprise émergente dans le secteur du transport ferroviaire qui souhaite offrir une alternative à la SNCF. Elle cible une clientèle variée, des jeunes étudiants aux personnes âgées, en passant par les professionnels en déplacement.
Face à un concurrent bien établi, Hero Lines a besoin de comprendre les points de friction actuels dans l'expérience d'achat de billets de train pour proposer un service qui répond réellement aux attentes des utilisateurs et se démarquer sur le marché.
Identifier les problématiques liées à l'achat de billets de train
L'objectif principal de cette étude était d'analyser en profondeur l'expérience utilisateur lors de l'achat de billets de train, afin d'identifier les points de friction majeurs rencontrés avec le système actuel de la SNCF.
La recherche a été menée en juin 2023 à Laon, combinant observations directes et entretiens avec différents profils d'utilisateurs, pour obtenir une vision complète des problématiques rencontrées par les voyageurs.
Les résultats de cette étude ont permis d'identifier trois axes d'amélioration majeurs : l'expérience utilisateur des applications mobiles, les temps d'attente aux guichets, et la qualité du service client.
Cette compréhension approfondie des besoins utilisateurs permettra à Hero Lines de développer une solution innovante et centrée sur l'utilisateur, offrant une véritable alternative au service actuel.
Une méthodologie complète pour comprendre l'expérience utilisateur
Notre approche de recherche a combiné différentes méthodes qualitatives et quantitatives pour obtenir une compréhension complète des problématiques liées à l'achat de billets de train.
- Analyse documentaire des sources existantes
- Observations directes "fly on the wall" de 5 utilisateurs
- Entretiens approfondis avec des profils variés
- Analyse des temps d'attente aux guichets
- Évaluation de l'expérience utilisateur des applications mobiles
- Étude des retours utilisateurs sur les plateformes en ligne
Après l'analyse des données recueillies, nous avons identifié les points critiques et défini les priorités d'amélioration pour Hero Lines.
- Identification des trois axes majeurs d'amélioration
- Création de 3 personas représentatifs des utilisateurs cibles
- Élaboration d'un protocole de recherche précis
- Définition des objectifs stratégiques pour Hero Lines
- Analyse des besoins spécifiques des utilisateurs
L'analyse des données recueillies a mis en évidence trois points saillants qui représentent des opportunités d'amélioration pour Hero Lines.
- Temps d'attente trop longs aux guichets SNCF
- Expérience utilisateur défaillante sur l'application mobile
- Service client et support après-vente insatisfaisants
- Identification des besoins spécifiques selon les profils d'utilisateurs
- Cartographie des parcours utilisateurs et points de friction
Sur la base de notre analyse, nous avons formulé des recommandations stratégiques pour permettre à Hero Lines de se positionner avantageusement sur le marché.
- Développement d'une application mobile intuitive et performante
- Mise en place de solutions innovantes pour réduire les temps d'attente
- Création d'un service client réactif et multi-canal
- Amélioration de l'accessibilité pour tous les utilisateurs
- Simplification du processus d'achat de billets
Pour garantir l'efficacité des solutions proposées, nous avons mis en place un processus de validation et d'amélioration continue.
- Tests utilisateurs des premières maquettes
- Analyse des retours et ajustements
- Élaboration d'un plan d'implémentation par phases
- Définition des indicateurs de performance clés
- Mise en place d'un système de feedback continu
Résultat
Notre étude utilisateurs a permis à Hero Lines d'avoir une vision claire des problématiques rencontrées par les utilisateurs lors de l'achat de billets de train, et d'identifier les opportunités stratégiques pour se positionner face à la SNCF. Les trois personas créés représentent efficacement les différents profils d'utilisateurs et leurs besoins spécifiques.
Documentation de l'étude
Note de recherche primaire
Protocole de recherche
Grille d'observation
Guide d'entretien
Personas
